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网络安全与数字化的便利性可以兼得吗

来源:网络营销自学网 编辑:柒 时间:2017-03-27
  关于那些在客户的数字化体会中既注重客户安全、又能让其轻松完结身份验证的公司而言,二者能够兼得。这篇文章侧重论述它们的具体做法。
 
  无妨想象这么一种常见的情形。两位顾客一起登录你的网站。榜首位顾客尽力记住他的用户名和暗码,经过几步操作后重设了暗码,但最终对这个看起来繁琐的进程感到懊丧。他想:“这个网站为何不能记住我的暗码呢?”
 
  第二位顾客输入暗码,直接进入她的账户。接着她忧虑,在这个网络进犯不断晋级的年代,网站如同不是很安全。她期望能再有一次验证时机,或许有一种安全的一次性暗码,让她能够无需顾忌地登录账户。
 
  这两位顾客对网站有着不一样的诉求:前者垂青的是便当,而后者着重的是安全。一家公司有也许一起让他们都感到满意吗?
 
  咱们的研讨与经历标明,要想做到这一点,公司需求改动其关于数字化安全和数字化客户体会的知道。具体来说,公司应抛弃那种“一刀切”的做法,深化细致地了解不一样客户关于本身安全体会的感触与看法。
 
  几十年来,客户细分一直是公司主要的推广和销售战略。如今,该是将这种战略运用于数字化安全范畴的时分了。事实上,经过要点注重客户购物旅程,公司能够带来超卓的数字化体会,在确保客户安全感的一起又使本身免于信息泄露的潜在危险。
 
  要害
 
  在登录同一个公司的网站时,顾客们对数字化体会有着截然不一样的等待——有人注重便当性,有人则着重安全。
 
  经过运用客户细分准则,公司能够在数字化安全行动方面一起满意两种客户的需求。
 
  公司能够根据客户偏好供给有针对性的数字化体会,一起要知道到,不一样类型的客户期望以不一样的办法来完结身份认证并办理自个的在线材料,公司应确保他们有权而且有条件这么做。
 
  经过运用那些能便当客户从任何设备进行登录的设备或数字辨认技能,改善数字化体会的视觉规划,以及尽早并常常与客户进行交流,公司还能够简化全部身份验证流程。
 
  一起,公司需求在剖析、以客户为基地的规划、技能和安全协议等方面建造老练的专业才干。
 
  进步数字化安全的含义
 
  这些年,为了应对日益频繁和杂乱的网络要挟,公司不断推出安全性办法,这增加了客户的担负,成果致使客户数字化体会的质量严重下滑。咱们的研讨标明,均匀每个客户有必要记住超越14个暗码,对身份验证进程中功率低下和程序繁杂的抱怨也越来越多。可是,具有挖苦意味的是,他们关于网络安全的感触却越来越糟了。数字化安全和隐私正在腐蚀着消费者对网络的信赖感。
 
  为消费者带来非常好的数字化安全体会,这项作业含义严重。首要,它影响到数字化的运用率。繁琐的身份验证是消费者抛弃数字化效劳一大要素:觉得身份验证很轻松的消费者比为此而困惑的消费者运用数字化效劳的份额要高10%-20%。[ii]这一点很主要,和偶然运用数字化途径的客户比较,常常运用数字化途径的客户的消费额大约要高出45%。一起,公司需求为后者付出的效劳费用也显着少得多,因为这一人群关于热线电话或面对面效劳的依赖性较低。
 
  其次,为客户带来安全、便当的体会也会对顾客满意度直接发作严重的影响。在购物进程中,与别的要素比较,“身份验证失利”最能削弱客户满意度和顾客对品牌的认知度。这是现在为止客户体会中最主要的方面,也常常是其痛点地点。在确保客户数据安全的一起,假如公司能成功地带来一流的数字化体会,那么客户满意度有也许进步20%-35%。
 
  最终,还有本钱方面的思考。顾客打来的关于身份验证的投诉电话有也许会形成本钱流失。关于重设暗码的咨询电话最多占到呼叫基地业务量的6%,关于规划较大的公司而言,这些电话会带来每年高达500万-2000万美元的本钱。别的办法的身份验证咨询又占有了协理人员作业时间的5%-10%,并给公司增加了500万-4000万美元的本钱。这些电话既给客户带来了费事,也给公司带来了不必要的开销。因而,公司应尽力供给便当、安全的网络体会,彻底消除此类电话。
 
  统筹便当与安全
 
  咱们的研讨标明,公司应思考到三类客户:注重便当的、注重安全的以及统筹便当与安全的。假如你就此征求意见,一切的客户都会标明,他们期望一起得到安全与便当。但更深化的剖析标明,虽然现在更垂青其间一个方面的客户仍属少量,可是其数量正在不断增加。
 
  咱们经研讨发现,大约有30%的客户将轻松和便当放在首位(附表1)。这些消费者仍然期望得到根本的安全确保。可是他们标明,无需输入暗码(比方,经过自动辨认技能)便可轻松拜访账户信息的办法很有招引力。他们也很排挤每次登录时都会收到的一次性暗码。10%的消费者更注重安全。他们期望运用一次性暗码,觉得要是没有暗码的话,安全根本就无法确保。而别的60%的消费者情愿在便当和安全之间取得一种合理的平衡。
 
  你该如何满意这么一个需求多元化的客户群呢?关于公司和IT领导人来说,要害要捉住两大要点:客户定制与一致性。
 
网络安全与数字化的便利性可以兼得吗
 
  1. 量身定制的数字化体会
 
  借助于数据剖析,客户偏好方面的洞见能够在身份验证的四大要素中得到体系地运用(附表2)。
 
网络安全与数字化的便利性可以兼得吗
 
  A.身份辨认:不一样客户群期望经过不一样的办法进行身份验证。比方,那些注重便当性的客户也许更情愿运用电邮地址作为用户名,而且自动输入之前自个设置的暗码,至少在网上是这么。那些注重安全性的客户也许期望运用用户名和八位字母数字字符的暗码。
 
  而生物特征验证技能是经过消费者的脸部特征和指纹进行身份验证,可用于喜爱这项技能的少量集体。可是,因为指纹黑客或盗用发作的永久性结果,该技能并非很多人一度期望的能处理全部安全疑问的“灵丹妙药”。
 
  B.身份办理:向客户供给清晰、简练的选项,以习惯他们的安全偏好。在会集的“安全基地”或是问询客户是否期望“记住该设备”的弹出窗口显现多个选项。让顾客对安全性(每次登录时都会发送一次性暗码)或便当性(保留用户名和暗码,或许答应暗码显现在手机上以处理用户不小心按错键的疑问)进行挑选。
 
  C.按危险区分登录办法:并非一切的买卖都简略致使诈骗和丢失。猜测性剖析和买卖阻隔有利于在身份验证时露出诈骗做法。比方,关于拜访根本账户的客户,公司能够不请求其进行身份验证(如银行客户浏览账户余额时),但在进行钱银买卖时则需供给暗码,或请求客户作出高价值或非常规行为时供给一次性SMS暗码(如更改邮递地址)。这种办法能够依照客户的愿望、容忍性和期望值进行进一步细分。关于那些注重便当的客户而言,在低危险的买卖中,专一的请求即是他们有必要运用经过注册的设备,而在高危险的买卖中,他们则需求输入暗码。
 
  D.反常状况办理:当呈现某些疑问时,比方顾客忘掉了暗码或用户名,或许账户发作反常,只有少量注重安全的顾客能诲人不倦地完结身份验证。对他们来说,这种办法能确保黑客无法轻易地登录。但大部分顾客期望敏捷处理疑问。一家草创的信息与通讯公司Slack新推出一个体系,经过向忘掉暗码的用户发送带有“奇特连接”的电子邮件,协助其完结自动登录。榜首本钱投资公司则提示用户打电话获取他们忘掉的暗码,并经过交流尽量削减其挫折感,自动将职责揽到自个身上(“咱们给您的登录带来了不便当”)。
 
  咱们发现,因为顾客会用手机拍下相片然后进行身份验证,因而,这种反常状况验证法会招引80%运用智能手机的用户。与答复安全疑问(他们常常会忘掉答案)比较,他们更喜爱这种办法,觉得既安全又便当。其他20%的用户则更喜爱经过电话来验证身份。
 
  2. 确保一切顾客具有清晰、简练和连接的体会
 
  除了为不一样的客户群供给不一样的体会,公司还能够进步每个客户的身份验证体会。可供运用的办法包含更有用地运用设备或数字辨认等现有办法,以及全途径验证,因为客户不期望登录时因为运用了不一样的设备就被像陌生人那样对待。客户的登录信息应在一切途径中坚持不变,一起答应客户在一个途径登录后便可运用另一个途径,以避免重复性验证的疑问。在榜首本钱投资公司的网站上,客户能够提出将兼具安全性和便当性的推送通知发送到其注册的移动设备上。此外,在完结网上注册并拨打客服电话后,客户也不会听到请求其再次进行验证的自动语音提示。
 
  另一种简略有用的改善办法是供给数字化体会非常好的视觉和功用规划。关于规划不一致、信息错误、传输才干弱、交流功率不高、网站速度慢或无法拜访等景象,用户会以为安全性显着降低。经过处理这些疑问,便能够进步用户的全体安全感,也不会危害实践的潜在安全。当消费者觉得公司供给了“显着更招引人的数字化体会”时,他们给出的客户满意度得分将会高出15%-20%。
 
  最终,公司一般不行注重关于安全行动的阐明。不改动后台体系功用,单是加大公司处理安全疑问办法的宣扬力度本身就会进步5%的客户满意度。那些技能老练的网络进犯者和备受瞩目的安全漏洞使得安全成为客户思考的头等大事。精准推广有助于客户非常好地了解身份验证进程,让他们熟知公司的实时诈骗监测程序,以及在何种账户反常的状况下公司会进行奉告。比方,当体系显现客户同一天在两个城市进行买卖时积极自动地与其联络,给客户进行承认或回绝买卖的时机,这即是增强客户忠诚度的一种简略易行的办法。
 
  建造必要的才干
 
  要让不一样类型的顾客一起感到满意,离不开一套能够运用于多种互动环境的工具,因而这给公司带来了不小的应战。为了应对应战,公司有必要将几种才干结合起来。在客户剖析方面打下坚实的根底,这关于开发细分商场算法以发现那些需求敏捷处理的状况与机会至关主要。客户剖析的根底也许包含客户以往的互动状况,比方浏览了指纹-ID选项但决议不运用这些选项的客户,或许决议经过电子邮件而非电话重设暗码的客户。能够经过措辞谨慎的客户查询来完善这些数据,以发现客户的偏好和痛点。
 
  第二种才干是以客户为基地的规划。也即是推出每项行动时都要自问“这么做会对客户发作啥影响,或许他们会对此有何反响?”从一定程度上讲,选用这种办法意味着客户有权挑选那些简略可对错侵入式的选项。一个比如是承受一切的暗码,但为暗码强度设置赤色、黄色或绿色等不一样等级,以便顾客能断定本身的偏好。
 
  最终,在安全和技能方面具有杂乱的专业才干至关主要。关于那些能发作积极影响但不会带来真正安全危险的变化和立异,公司有必要从法令和技能的视点认清最新的诈骗、黑客要挟和危险敞口。如此方可明辨那些危险敞口最小的状况(由此能够满意客户偏好)与需求加大监测或操控力度的状况。要创造一支成功的客户身份验证团队,需求在规划客户体会的前期就让安全和反诈骗团队参加其间,而不是过后才让其审阅规划成果。
 
  在这个全新的客户年代,公司应将网络的安全和便当视为有必要统筹的方针。不要一味埋头于加强后台维护,而应站在客户的视点从头构思安全性。只有这么,公司才干在数字化安全方面做得非常好,一起赢得客户的信赖,并取得主要的竞争优势。

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