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想要提高网站的转化率,只要做到这一点...

来源:网络营销自学网 编辑:柒 时间:2017-12-13
  互联网营销什么最难?
 
  99%的人都会说成交。但成交只是网站营销中的一个结果,更重要的是成交过程,即服务。
 
  可以说,对于一个营销型网站,70%以上的转化都来自于客服。换句话理解就是客服在网站成交中起着举足轻重的作用。
 
  那我们在设计网站时,就要时刻以“让用户主动咨询”来贯穿整个流程。所以,今天我我将从客服框的设计到客服话术的优化向大家详细阐述下:如何引导用户进行咨询。
 
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  对于用户来说,一个设计得当的客服框就好比是指路明灯,可以在用户茫然焦虑时给出问题解决方向,同时在咨询的过程中还可增强与产品间的联系。
 
  但随着越来越多的弹窗出现,已经到了严重影响用户体验,让用户深恶痛绝的地步。比如下图,超大、超多的弹框已经严重影响了用户的正常浏览,连产品都不知道要如何谈转化?
 
  对于网站主而言,总是希望客服框可以足够的多,但足够多的前提是保证用户的良好体验。那基于此,我们在设计时,就可以将客服框尺寸缩小,避免过大化影响用户视线。
 
  比如下图,客服框虽多,但大都是安静地停留在用户浏览范围外,并不会打扰到用户,还可时刻起到一个提醒的作用。
 
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  当我们第一步都设计到位之后,我们就要主动出击去引诱用户进行咨询。一般情况下,可以从以下两点来进行:
 
  贴近生活化
 
  手机虽然功能强大,但追根究底用户对于它的功能定位还是为社交工具。那我们就可以利用用户的这种认知习惯,将客服框的设计形式去贴近生活化,以此去吸引用户注意力。
 
  比如下图,利用用户对微信消息的认知,将客服框设置成微信的形式,以此来吸引用户点击。
 
  有时,我们在设计客服框时,不仅仅只是局限于大众形式,同时也可将客服框生活化,让它更贴近于用户的思维认知。
 
  避免让用户思考
 
  弹出框,通指弹出窗口,吸引用户点击咨询的界面。但我们在设计时,也可以直接弹出聊天界面,以此吸引用户直接咨询,避免进行思考。比如像下图:
 
  有时,减少用户与产品间的距离,最有效的办法就是简化用户的行为,摒除用户一切不必要的操作。
 
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  一个引人注目的客服框是吸引用户咨询的前奏,那在聊天过程中,我们又应该如何去跟用户沟通,促进转化呢?
 
  避免直接拒绝用户
 
  从生理机制上来说,当我们收到拒绝时,大脑会分泌啡肽,导致我们做出非理智的决定。所以,在我们满足不了用户需求时,可以给予一定的补偿来转移重心。
 
  举个栗子:你们价格优惠一点,否则我就不买了;
 
  转移重心:我们作为一个客服真的已经尽力了,而且我们的课程都是根据学员自身能力量身定制,可以最大限度上保证您学习的效率。
 
  给予补偿:我们客服当然想尽力促成交易啊,虽然没法给您进一步的优惠了,但是我们可以赠送给您xx,作为补偿。
 
  避免直接提问
 
  对于客服来说,一般会更倾向于提问,以此来帮助用户更好地解决问题。但我们要明确:有时选择题要比问答题更容易回答,也更容易进行沟通。
 
  举个栗子:
 
  你比较喜欢什么材质的产品?
 
  你比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品?
 
  显然,第二点相比第一点思考的难度和深度要降低很多。而以选择代替问答,这样做的好处一方面可以避免用户思考,另一方面可以让信息先入为主,避免用户的回答超出网站产品范围。
 
  超出用户预期
 
  超出预期,是指用户原本以为只是如此,却没想到完成超出自己原本认知范围,这样会给用户带来一种惊艳感,更有利用进行转化。
 
  举个栗子
 
  客服(普通回答):现在我们竞价正在做活动,特别适合像您这种0基础学员。
 
  客服(超出预期):如果您是0基础的话,我们的课程会有很多实操,在一定程度上会帮助您快速熟悉竞价账户。同时,现在正好赶上我们周年庆,现在下单就打八折哦~
 
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  用户与产品间重要的是沟通,即传递信息、接收信息的过程,而客服在一定程度上决定了沟通的效果。所以,我们在进行客服优化时,要站在用户角度,最大限度去提升用户的感知价值。
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